はじめに
ウッドホーム株式会社は、「心地よい住まいづくり」を通じて、お客様の暮らしに安心と喜びをお届けすることを使命としています。これからもお客様の声に真摯に耳を傾け、信頼関係を築きながら、より高品質なサービスを追求してまいります。
一方で、お客様に快適な住空間を提供するためには、私たち社員一人ひとりが尊重され、安心して働ける職場環境が整っていることが重要です。ハラスメントのない健全な職場を維持することは、企業としての責任であると考えます。
これまで当社では、社内におけるパワーハラスメントやセクシャルハラスメント等への対策を講じてきましたが、今後は社外との関係、特にお客様とのやり取りにおいても、いわゆる「カスタマーハラスメント」への対応を明確にし、全社を挙げて対策に取り組んでまいります。
カスタマーハラスメントは、社員の心身の健康を損なうだけでなく、他のお客様にも不快な思いをさせる可能性がある重大な問題です。この対策は、社員が健やかに働き続けられる環境づくりと、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくための重要な施策であると考えています。
こうした認識のもと、私たちはこのたび「ウッドホーム株式会社 カスタマーハラスメントに対する基本指針」を策定いたしました。お客様におかれましても、本指針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
基本指針
私たちウッドホーム株式会社は、お客様のご要望やご意見に対しては誠実に対応してまいります。しかしながら、社会通念上相当性を欠く言動や要求、社員の人権を著しく損なう行為については、毅然と対応し、組織的に対処いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客様等による言動が、要望の妥当性に照らして社会通念上不適切な手段や態様によるものであり、それによって社員の就業環境が害される場合。
カスタマーハラスメントに該当する行為（例）
- 要求の内容が妥当性を欠く場合
- 商品・サービスに対し過度な補償を要求する行為
- 個人的感情や価値観のみで補償等を強要する行為
- 弊社のサービス範囲を超える過度なサービスを要求する行為
- 契約外の工事やサービス等を要求する行為
- 手段・態様が社会通念上不相当な場合
- 侮辱や人格否定、名誉毀損にあたる言動
- 恫喝や罵声、暴言などの威圧的な言動や揚げ足取りを繰り返す行為
- 威嚇、脅迫、暴力行為
- 同じ要求を繰り返す行為や長時間の電話、居座り、拘束などで従業員の行動を制限する行為
- 合理的な理由のない謝罪要求や従業員に対する処罰要求、執拗に責め立てる行為
- 執拗ないやがらせ行為
- ミス等の弱みに付け込んで金品を強要する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- セクシャルハラスメントなど従業員の就業環境を害する言動や行為
※上記はあくまで例示であり、これらに限りません。
当社の対応
- 合理的な解決に向け、誠実に話し合いを行います。
- 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、社員を守るために毅然とした対応を取り、お客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
- 悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合や法的に問題があると判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、適切な対応をさせていただくことがあります。
多くのお客様におかれましては、日々ご理解・ご協力を賜り、心より感謝申し上げます。
今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築くことを第一に努めてまいりますが、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って適切に対応させていただきますので、何卒ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
今後とも、皆様にとって安心で快適な「住まいづくりのパートナー」であり続けられるよう、努力を重ねてまいります。
2025年策定